بسیاری از ما در روابط روزانه خود با مشتریان و یا مراجعان رفتارهای متفاوتی را ارائه می‌کنیم. اغلب با خوشنودی و تمرکز کامل و حضور ذهن مشتری را می‌پذیریم و به دقت به درخواست‌های وی گوش می‌سپاریم تا بتوانیم خواسته‌های وی را درک نموده، مطابق میل وی عمل کنیم و گاهی نیز ممکن است به علت‌ها مختلف کم حوصله یا بی‌حوصله باشیم و حوصله پذیرش مشتری را نداشته باشیم و یا مایل باشیم فرصت‌های مناسبی ایجاد کنیم و به هنگام استراحت و وقت نهار، حسابی با دوستان و همکاران گپی بزنیم و بگوییم و بخندیم و یا چند پیامک بفرستیم و به چند نفر تلفن بزنیم و اصطلاحاً امور شخصی خود را راست و ریس کنیم.
راستی کدام یک از این دوحالات، می‌توانند ذهن خودمان را قانع کنند و اصطلاحاً با انجام آنها از حضورمان در محل کار و عملکرد روزانه‌مان راضی و خشنود باشیم و احساس رضایت خاطر بکنیم؟
آیا شخصاً تمایل داریم تا نقش پررنگ حضور و وجودمان به عنوان کارمند یک موسسه کم‌رنگ تر و بی اثرتر باشد؟ و آیا مایلیم به عنوان کسانی که وظیفه خدمت رسانی به مشتریان را به عهده داریم، این تکالیف را تمرین و به آنهاعمل کنیم؟ حتماً وقوف داریم که هریک از ما کارکنان، یک عنوان ازموسسه را بر خود نهاده‌ایم و گفته ها و رفتارها و عملکردمان در نزد مراجعان و مشتریان، نه به نام خودمان بلکه به نام موسسه ای که در آن کار می کنیم ، تلقی می‌شود. آیا ما حق این را داریم تا با کوتاهی در انجام وظیفه و ایفای نقش خودمان در هر جا که هستیم، زحمات همکارانمان را نادیده بگیریم و آن را به هدر بدهیم؟
می‌گویند ظواهر هریک از ما، بیانگر هزاران مطلب ناگفته است. نگاه ما، نوع پوشش ما، نحوه نشستن یا ایستادن، حرکات بدنمان، حالات چهره، دست‌ها و پاها…، هریک بخشی از شخصیت‌های ما را نشان می‌دهد و این علامات قابل انتقال به دیگری نیز هستند که به آن زبان علامات گفته می‌شود. در این زبان حرکات جانشین کلمات می‌شوند و از آنها به عنوان نماد و علایم نگارشی استفاده می‌شود. انسان‌ها برخی از کارها را به طور ارادی و برخی را نیز به صورت غیر ارادی انجام می‌دهند.
آقای «جارجن روش» که روانکاو هست ، معتقد است که زبان علامات به صورت سه حالت زیر بیانگر حالات و خصوصیات افراد است.
اول «زبان عمل» که عبارت است از حرکاتی که منحصراً به عنوان علایم به کار نمی‌روند؛ مانند راه رفتن، دویدن، آشامیدن، نشستن و … . مثلاً اگر کسی خسته است و با حالت سر و گردن فرو افتاده و شانه‌های رها شده راه می‌رود، حالت بدنی وی بیانگر وضع درونی و یا خستگی اوست و یا مشت گره کرده کسی به هنگام جر و بحث، نشان دهنده عصبانیت وی است. البته بسیاری از این حالات غیرارادی هستند. لکن می‌توان برخی از آنها را کنترل نمود؛ انسان‌هایی که بر خود وقوف دارند، می‌توانند حرکات خود را کنترل کنند و با استادی تمام می‌توانند از بروز عواطف و هیجانات خود جلوگیری نمایند.
حالت دوم «زبان اشیاء» است،که عبارت است از نشان دادن مستقیم و یا غیر مستقیم برخی از اشیاء توسط انسان‌ها؛ مانند نشان دان جواهرات و زیورآلات توسط برخی از خانم‌ها و به رخ کشیدن آنها، استفاده از کراوات، استفاده از آرم سینه (بج سینه)
حالت سوم «زبان علامت» است. در این حالت به گونه‌ای ارادی از نشانه‌ها و حرکات به جای کلمات استفاده می‌کنیم. مانند کسی که در کنار جاده در انتظار وسیله نقلیه ایستاده است و با دست خود و برای سوار شدن، مسیر خود را به رانندگان عمومی نشان می دهد…
ادامه دارد…
دکتر مجید مجدنیا دارای مدرک دکترای تخصصی ارتباطات، کارشناس علوم اجتماعی دانشگاه علامه طبابایی، مدرس، مترجم و پژوهشگر علوم ارتباطات هستند. وی ۲۰ سال تجربه مدیریت در حوزه آموزش و پژوهش در سیستم بانکی و ۱۵ سال تجربه تدریس در دانشگاههای ایران را داراست.
در مقالات دیگر از دکتر مجید مجدنیا به بحث ارتباطات بیشتر خواهیم پرداخت.
وبسایت ایشان: www.majdnia.ir
اپکتایمز در ۳۵ کشور و به ۲۱ زبان منتشر می‌شود.
