در مجموعه مقالات ارتباطات دکتر مجید مجدنیا، مدرس و پژوهشگر حوزه ارتباطات که در اِپُکتایمز فارسی منتشر میشوند، به نقش ارتباطات و جایگاه آن در زندگی کنونی میپردازیم.
در مقالات گذشته در مورد ارتباطات و ویژگیهای آن نکاتی مطرح شد. اکنون در نظر داریم تا ارتباطات بهعنوان رفتار آموختنی را با هم مرور کنیم:
رفتار ارتباطی، مانند رفتارهای اجتماعی دیگر، کاملاً آموختنی است؛ یعنی افراد میتوانند کاملاً آن را یاد بگیرند و مهارتهای مورد نیاز خود را از طریق آموختن کسب کنند. چنانچه به اطراف خود نگاه کنیم، افراد زیادی را با خصوصیات ارتباطی متفاوتی میبینیم، برخیها کمحرف و بعضیها پرحرف هستند، برخیها کسلکننده و خشک هستند و در عوض تعدادی بسیار گرم و صمیمیاند. قطعاً روشهای ارتباطی این افراد با یکدیگر متفاوتاند. اما چگونه این رفتارها شکل میگیرند؟
پژوهشگران و نظریهپردازان معتقدند که «تعامل اجتماعی» یا «میانکنش اجتماعی» در بالندگی و شکلگیری انسان و رفتارهای وی، عامل اساسی است. مطالعاتی که بر روی کودکان شیرخواره و میمونها انجام گرفته، نشان داده است که زیستن در میان جمع و داشتن تعامل یا میانکنش ضرورتی اجتنابناپذیر است. بسیاری از اندیشمندان بر این باورند که «ذهن»(mind) و «خود»(self) به درستی حاصل «تجربه اجتماعی» هستند و ارتباطات این پیوند را پدید میآورد و از طرفی هر یک از آنها، خود جزئی از تجربه اجتماعی هستند.
پژوهشگران و نظریهپردازان معتقدند که «تعامل اجتماعی» یا «میانکنش اجتماعی» در بالندگی و شکلگیری انسان و رفتارهای وی، عاملی اساسی است.
پس رفتار ارتباطی، همانند سایر رفتارهای اجتماعی دیگر، آموختنی است. ما از طریق سه شیوه است که میتوانیم رفتارهای ارتباطی را بیاموزیم:
الف) نظریه شرطی کلاسیک(Classical Conditioning)
ب) یادگیری وسیلهای یا ابزاری(Instrumental Learning)
ج) یادگیری اجتماعی(Social Learning)
۱- نظریه شرطی شده کلاسیک: بسیاری از واکنشهای انسانی، حالت شرطی شدن به خود میگیرند؛ برای مثال، ما میآموزیم که در مقابل فردی که او را دوست داریم، واکنش عاطفی نشان دهیم. بعد از مدتی، با شنیدن نام او(که فقط چند کلمه است و نه خود او)، در ما یک حالت مثبتی پدید میآید، زیرا یک تجربه خوشایند با آن اسم همراه است و ما با به خاطر آوردن آن اسم، آن تجربه را در ذهن خود زنده میکنیم.
اصول اصلی این نظریه، تماماً مطابق با تجربه معروف «پاولف»(Pavlov) به دست آمده است.
۲- یادگیری وسیلهای یا ابزاری: این نوع یادگیری بر پایه اصل «پشتیبانی» یا «تقویت» شکل میگیرد. بخش ارزشمند یادگیری است و موجب تغییرات در محیط ارتباطی و واکنشهایی که از دیگران دریافت میکنیم، میشود. نتایج پژوهشی بر روی کودکان شیرخوار نشان میدهد که اگر وقتی آنها سروصدا(آواهای کودکانه) به راه میاندازند، به آنها پاداش(مثلاً شیر مادر، نوازش یا لبخند) داده شود، سروصدای بیشتری ایجاد میکنند، اما چنانچه در برابر سروصدای آنها عکسالعمل خاصی نشان داده نشود، پس از مدتی سروصدای آنها کم میشود. پس عامل «تقویت» یا «پشتیبانی» بر رفتارهای ارتباطی اثر میگذارند؛ یعنی برخی از رفتارها را جرح و تعدیل و برخی را به کلی خاموش میکنند. برای مثال، در وضعیتهای اجتماعی خاص، اشخاص سعی میکنند تا حد ممکن مؤدب بوده و (حتی به قیمت زیر پا نهادن حقیقت) نسبت به دیگران با نزاکت رفتار کنند. حال اگر فردی متوجه شود که دیگران این نوع رفتار او را حمل بر ناتوانی و ترس و غیر قابل اعتماد بودن او میکنند، درصدد برمیآید که رفتار خود را تغییر دهد . سعی میکند رک بودن را فدای مؤدب بودن نکند و به جای نشان دادن یک رفتار کنترل شده، احساسات درونی خود را نشان میدهد. اکنون چنانچه رفتار وی، رفتاری مؤدبانه، صمیمی و منطقی تلقی شود، این رفتارها «تقویت» میشوند. تقویت یک رفتار، سبب میشود که همان رفتار باز هم تکرار شود.
هر یک از ما روزانه با دهها مشتری که داریم، صدها واکنش از خود نشان میدهیم، برخی از رفتارهایمان تقویت شدهاند و متأسفانه برخی از رفتارهایمان نیز در نقطه مقابل آن قرار دارند، یعنی در مقابل بازخور رفتار دیگران، از کنترل ما خارج میشوند و به سوی خاموشی میگرایند و یا رفتار سرد ما ممکن است که منجر به خاموشی مشتریانمان شود. باید روابط روزانه خودمان را بر مبنای ارزشهای سازمانیمان تقویت کنیم و این تقویت را به همکارانمان و مراجعان و مشتریانمان انتقال دهیم چراکه تقویت یک رفتار، تضمین میدهد که آن رفتار، تکرار خواهد شد.
در مقالات دیگر از دکتر مجید مجدنیا به موضوع ارتباطات بیشتر خواهیم پرداخت.
وب سایت ایشان: www.majdnia.ir
اپکتایمز در ۳۵ کشور و به ۲۱ زبان منتشر میشود.
